コールセンター勤務者は、お客様と直接対話することが多く、様々な問題やトラブルに対応することが求められます。そのため、様々なストレスやプレッシャーを感じることがあります。そこで、今回はコールセンター勤務者にとってありがちなことを紹介します。
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長時間の待機時間 コールセンター勤務者は、お客様からの電話を待つことが多いため、長い待機時間が発生することがあります。その間にできる作業が限られているため、暇な時間がストレスの原因になることがあります。
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無愛想なお客様 お客様によっては、無愛想で不機嫌な方もいらっしゃいます。そのような方に対応するときには、気を遣いすぎてプレッシャーを感じることがあります。
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不適切な言葉遣いや暴言 お客様からの電話対応中に、不適切な言葉遣いや暴言を受けることがあります。そのような場合、冷静に対応することが求められますが、そのプレッシャーは大きいものです。
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難しい問題やトラブルへの対応 お客様からの電話で、難しい問題やトラブルが起こった場合、対応するための知識やスキルが必要となります。そのような場合、正しい情報を提供することが求められるため、プレッシャーやストレスを感じることがあります。
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マニュアルに縛られた対応 コールセンター勤務者は、マニュアルに従って対応することが多いです。そのため、お客様に合わない対応をしなければならない場合もあり、ストレスを感じることがあります。
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繰り返しの同じ質問への対応 お客様からの電話で、同じ質問を何度も受けることがあります。そのため、繰り返し同じ答えを言うことが求められ、ストレスを感じることがあります。
コールセンターにありがちなこと -
音量やクオリティの悪い電話
コールセンターにかかってくる電話の中には、音量やクオリティが悪いものもあります。通信状況の問題や電話機自体の不具合などが原因となって、お客様とのコミュニケーションがスムーズに行えないこともあります。これはコールセンター勤務者にとってもストレスがかかる問題です。
そこで、コールセンター勤務者が対応する際には、以下のようなポイントに注意することが大切です。
まずは、お客様の話し方に合わせて自分の話し方を調整することが必要です。お客様の話し方が小さく聞こえる場合は、自分の話し方も小さくするなど、相手に合わせた調整が必要です。また、お客様が聞き取りづらそうな場合には、話し方をゆっくりとするなど、わかりやすく伝えることが大切です。
次に、音量やクオリティが悪い場合には、しっかりと問題点を把握することが必要です。通信状況が悪い場合には、お客様に再度電話していただくようにお願いすることもあります。また、電話機自体の不具合であれば、お客様に対して誠意を持って謝罪し、対応策を提示することが大切です。
コールセンタースタッフにありがちなこと９選【Instagram】で合計1000万イイね以上された職業あるあるシリーズまとめ【漫画動画】 さらに、音量やクオリティが悪い場合には、相手の話をしっかり聞くことが大切です。話し手の発言内容を理解できない場合には、確認のために質問をすることが重要です。ただし、質問の際には、お客様に不快感を与えないように丁寧な言葉遣いで行うように心がけましょう。
コールセンターにかかってくる電話の中には、音量やクオリティが悪いものもありますが、コールセンター勤務者は、上記のようなポイントに注意することで、ストレスを最小限に抑えながら、お客様との円滑なコミュニケーションを図ることができます。
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